- Выслушать не перебивая. Не спорить, не оправдываться.
- Извиниться от лица заведения: «Извините, это наша ошибка, сейчас решим».
- Позвать старшего смены — решение по замене/возврату принимает он.
- Старший смены: заменить блюдо без разговоров, если вопрос к качеству. Вернуть деньги — если гость настаивает.
- После смены: жалоба + причина + решение — в рабочий чат управляющему.
Цель — чтобы гость ушёл с решённой проблемой, а не с чувством, что «отбились».